過失があっても改めない態度を取るサービスは糞

think-service-trouble今日はすごく小さいことを書こうと思う。そんなこと根に持つなよって思う人も多いような話題なんだけど、不利益を被ったので記録したい。
個人的にはサービスを展開する上で、こういう細かなことの積み重ねが大きな負けに繋がる事があると思う。

何が起こったのか

今日起こった問題は「ポイントカードにポイントを付けてもらえなかった」これだけ。
すごく小さいことな上に、ポイントは10%還元とかじゃなくて0.5%。
200円購入で1ポイントしか付かないポイントカードだ。しかも購入金額は400円ちょっと。
2ポイントつけてもらえなかったというだけで、未だに心の中でうまく消化できずにこうして記事を書いている。
我ながら小さいなと思うけれど、どうにも腑に落ちない。

事の経緯

今日のお昼ごはんはスーパーでお弁当を買うことにしていた。
レジに並びポイントカードとお金を提出したのだが、お金だけ受け取られて精算されてしまったのだった。
僕のレシートが出てくるまでの間、レジの担当者は次の客の商品を打ち込んでいたのだけれどレシートが出てきた時にポイントカードがあるのに気づいた。

「ポイント、付けられないですか?」と聞くと「すみません、レジを通してしまったので。ごめんなさい。」と言ったきり次の客の対応に戻っていった。

正直むかつく

別にポイントがもったいないとかそういう話ではなく、あからさまなオペレーションミスであるのにその対応はないだろうと思ってしまった。
レジも混んでいたわけではなく、3台稼働していてそれぞれに1人くらいしか並んでいなかったのでレジでまごついて困るような状況ではなかったように思う(あくまで客として思っているだけなので店の事情は知らない)。
であるにもかかわらず、今の処理を取り消してやり直すでもなくやり直すかどうかの選択をこちらに委ねるでもなく。
もうできないのだという態度でそのまま対応を打ち切られてしまったことで、もやっとした気持ちがずっと残っていてムカついている。

会社のそばにあるスーパーなので便利なため今後も利用すると思うけれど、どんなに混雑していてももうあの人のレジには並ばない。やだ。

スタッフの教育どうなってるの?

普通に考えて、会社として取り入れているポイントカードだったらそれを見逃さないようにするためのオペレーションと、見逃してしまった時にどう対処するかの方法は確立されていて教育されていてもおかしくないはずなのだが…
従業員のミスそのものはあることなので、そのことを延々と文句を言うつもりはない。
しかし、リカバリーするための組織的な努力はもっと見られても良かったんじゃないかなと思う。

今日の発見、気づき

僕自身もこんなにこのことを引っ張ると思っていなかったのでちょっと意外だったのですが、こうした些細な事でサービスへの不満が溜まっていって利用しなくなるっていうケースは結構多いんだろうなと思った。
今回は糞だと思う側だったわけだけれど、思われる側にならないように気をつけて臨んでいきたいですね。

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